呼叫中心服务员

4 社会生产服务和生活服务人员 > 4-04 信息传输、软件和信息技术服务人员 > 4-04-05 软件和信息技术服务人员

职业概况
基本要求
职业功能
权重表
关联政策

职业名称

呼叫中心服务员

职业编码

4-04-05-03

职业技能等级

三个等级

受教育程度

高中(或同等学历)

职业概况

职业定义

从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话务管理等工作的人员。

职业环境条件

室内 , 常温。

职业能力特征

具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力 , 思维敏捷 , 口齿清晰 , 普通话标准 ; 具有基础的计算能力。

职业技能鉴定要求

鉴定方式

分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试以笔试、机考等方式为主 , 主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求 ; 技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行 , 主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。理论知识考试、技能考核均实行百分制 , 成绩皆达 60 分 (含) 以上者为合格。

监考人员、考评人员和考生

理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 ∶ 15, 且每个考场不少于 2 名监考人员 ; 技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1 ∶ 5, 且考评人员为 3 人 (含) 以上单数。

鉴定时间

理论知识考试时间不少于 60 min, 技能考核时间不少于 30 min。

鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室或计算机机房进行 , 技能考核在标准多媒体教室或具备呼叫中心系统及相关模拟设施的实训中心进行。

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职业道德

2. 1. 1 职业道德基本知识 2. 1. 2 职业守则 (1) 文明礼貌 , 遵纪守法。 (2) 诚实守信 , 操作规范。 (3) 爱岗敬业 , 开拓创新。 (4) 谦虚谨慎 , 团结协作。 (5) 以客为先 , 服务至上。

基础知识

2. 2. 1 计算机基础知识 (1) 计算机配置及软件安装基础知识。 (2) 办公软件操作基础知识。 (3) 计算机网络运行基础知识。 2. 2. 2 语文基础知识 (1) 汉语拼音基础知识。 (2) 词、句、语法基础知识。 (3) 写作基础知识。 2. 2. 3 客户服务中心基本知识 (1) 客户服务中心分类基础知识。 (2) 岗位职责基础知识。 (3) 标准服务用语基础知识。 (4) 客户服务礼仪基础知识。 (5) 电话营销基础知识。 (6) 客户服务沟通技巧基础知识。 (7) 客户服务情绪管理基础知识。 2. 2. 4 安全生产知识 (1) 客户服务系统安全操作规程、办公系统设备安全使用常识。 (2) 职业病防范措施。 (3) 消防器材使用常识。 (4) 客户信息以及安全保密知识。 2. 2. 5 相关法律、法规知识 (1)《中华人民共和国劳动法》相关知识。 (2)《中华人民共和国电信条例》相关知识。 (3)《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 (4)《中华人民共和国电子商务法》相关知识。 (5)《中华人民共和国广告法》相关知识。 (6)《中华人民共和国网络安全法》相关知识。 (7)《中华人民共和国民法典》相关知识。

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三级

四级

五级

申报条件

具备以下条件之一者 , 可申报三级/高级工 : (1) 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书 (技能等级证书) 后 , 累计从事本职业或相关职业工作 5 年 (含) 以上。 (2) 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书 (技能等级证书) , 并具有高级技工学校、技师学院毕业证书 (含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生) ; 或取得本职业或相关职业四级/中级工 ① 相关职业 : 电子商务师、营销员、商品营业员等销售类职业和人工智能训练师等信息技术服务类职业等 , 下同。 ② 本专业 : 客户信息服务、呼叫中心服务与管理 , 下同。 ③ 相关专业 : 客户服务、电子商务、计算机技术、信息技术、市场营销、网络营销、国际贸易、物流等 , 下同。职业资格证书 (技能等级证书) , 并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书 (含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。 (3) 具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书 , 并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书 (技能等级证书) 后 , 累计从事本职业或相关职业工作 2 年 (含) 以上。

职业功能

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识要求
服务应答处理	1.1文字类应答	1. 1. 1 能使用群组工具受理客户咨询 1. 1. 2 能一对多处理客户的共性需求问题	1. 1. 1 常见群组工具使用方法 1. 1. 2 一对多客户咨询应答规范
服务应答处理	1.2视频类应答	1. 2. 1 能使用互联网直播工具传达服务内容 1. 2. 2 能使用直播沟通技巧与客户互动	1. 2. 1 互联网直播工具使用方法 1. 2. 2 直播场景下的客户沟通互动技巧
业务受理与处理	2.1转派业务处理	2. 1. 1 能受理系统转派的重要客户咨询或回访 2. 1. 2 能处理四级/中级工转派的客户投诉 2. 1. 3 能按照业务操作权限调整、受理多种业务类型	2. 1. 1 客户类型分析方法 2. 1. 2 复杂业务处理方法
	2.2客户关怀	2. 2. 1 能满足客户基本需求 , 并向客户推荐其他适合的解决方案 2. 2. 2 能满足客户基本需求 , 并为客户提供额外帮助与服务 , 提升客户体验	客户体验管理方法
	2.3风险与危机事件处理	2. 3. 1 能处理中低级风险与危机事件 , 并合理使用灰度授权降低影响 2. 3. 2 能识别并受理高级风险与危机事件 , 转派给专项处理部门 2. 3. 3 能发现并分析焦点、热点业务问题 , 提出预警机制以及解决方案	2. 3. 1 公共关系常识 2. 3. 2 舆情信息与分析方法 2. 3. 3 灰度授权使用规则
	2.4问题分析处理	2. 4. 1 能分析升级投诉业务受理难点 , 并对疑难客户的投诉进行回访 2. 4. 2 能整理高频、高难度的咨询热点或服务难点 , 并能分析原因 , 撰写分析报告	2. 4. 1 疑难客户问题分析方法 2. 4. 2 疑难客户回访技巧 2. 4. 3 问题归类与分析方法
信息记录与处理	3.1办公软件应用	3. 1. 1 能使用客户关系管理系统进行数据统计与分析 3. 1. 2 能使用演示文稿类软件制作演示文稿	3. 1. 1 客户关系管理系统使用方法 3. 1. 2 演示文稿类软件使用方法
信息记录与处理	3.2客服系统应用	3. 2. 1 能对客服系统问题进行信息收集与反馈 3. 2. 2 能对客服系统提出改进建议	客服系统应用操作方法
业务运营	5.1业务指导	5. 1. 1 能对低级别岗位人员业务受理过程中出现的问题进行指导 5. 1. 2 能根据服务规范对服务质量进行评估 5. 1. 3 能分析服务质量中出现的偏差 , 并提出改进建议 5. 1. 4 能梳理客户业务规则 , 设计对应话术并辅导低级别岗位人员使用	5. 1. 1 服务质量标准 5. 1. 2 常规业务话术编写规范与方法
业务运营	5.2业务支撑	5. 2. 1 能按计划落实客户回访 5. 2. 2 能组织人员实施运营计划 5. 2. 3 能跟踪和评估组织实施结果	5. 2. 1 教练式管理方法 5. 2. 2 团队合作意识培养方法 5. 2. 3 员工激励机制
数据筛选与数据分析	4.1数据筛选	4. 1. 1 能使用客服系统对数据信息进行筛选 4. 1. 2 能使用客服系统对数据信息进行汇总分类 4. 1. 3 能使用客服系统对数据信息进行核实、确认	4. 1. 1 数据输入与修改方法 4. 1. 2 数据检索方法
数据筛选与数据分析	4.2数据分析	4. 2. 1 能对各类业务统计信息进行数据分析 , 并撰写报告 4. 2. 2 能根据客户满意度调查结果进行统计分析 , 并撰写报告 4. 2. 3 能根据分析结果 , 发现业务受理中的问题并提出改进建议	4. 2. 1 统计分析常识 4. 2. 2 报告撰写方法

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理论知识权重表

项目技能等级		五级/低级工（%）	四级/中级工（%）	三级/高级工（%）	二级/技师（%）	一级/高级技师（%）
基本要求	职业道德	5	5	5	-	-
基本要求	基础知识	15	10	10	-	-
相关知识要求	服务应答处理	30	15	5	-	-
	业务受理与处理	30	30	30	-	-
	信息记录与处理	20	20	15	-	-
	业务运营	0	20	20	-	-
	数据筛选与数据分析	0	0	15	-	-

技能要求权重表

项目技能等级		五级/低级工（%）	四级/中级工（%）	三级/高级工（%）	二级/技师（%）	一级/高级技师（%）
基本要求	职业道德	-	-	-	-	-
基本要求	基础知识	-	-	-	-	-
相关知识要求	服务应答处理	35	20	5	-	-
	业务受理与处理	35	40	35	-	-
	信息记录与处理	30	20	15	-	-
	业务运营	0	20	30	-	-
	数据筛选与数据分析	0	0	15	-	-

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